IWBank ha fatto un passo avanti in questa direzione: ha introdotto la chat … E, dal mio punto di vista, è un po’ come se avesse inventato la ‘ruota’.

Ricordate quella famosa canzone di Mina che diceva “ … se telefonando io potessi dirti addio …” Sarebbe bello poterla modificare un po’ per dedicarla alle Banche e alla Sim di cui stiamo parlando in questa rassegna. La nostra canzone potrebbe dire un po’ così “ … se telefonando io potessi avere aiuto … “

Aiuto presto e bene. Un’UTOPIA!
Bene. Continuiamo a rimboccarci le maniche, quindi, e diamoci da fare. Insomma: aiutiamoci che il Ciel ci aiuta!
Forse lo avete notato anche voi. I Call Center sono efficientissimi e pronti alla risposta tutte le volte che li si contatta per avere informazioni relative all’apertura di un nuovo conto ma, già dai passaggi successivi, comincia a prevalere il lassismo.
…”Buongiorno, sono Osvaldo. In cosa posso esserle utile?” - “Scusi, ho ricevuto il PIN2 ma non il PIN1” - “Attenda che le passo l’help desk dedicato” - “Buongiorno, sono Mafalda. In cosa posso esserle utile?” – “Buongiorno. Come dicevo al suo collega, ho ricevuto il Pin2 ma non il PIN1 …” – “Attenda che la passo all’altro help desk perché noi non ce ne occupiamo” …TuTuTuTuTu. E cade la linea!

Riagganciamo il telefono e ripetiamo tutte le procedure che servono per prendere velocemente la linea sperando che questa volta non cada e, soprattutto, che qualcuno sappia rispondere alla nostra domanda.
Ma la situazione si complica quando ci si imbatte in problemi nel corso delle transazioni sulle Piattaforme. Già … il tempo che si trascorre in attesa di una ‘voce amica’ dall’altro capo del telefono è interminabile e non dipende assolutamente dall’ansia che a poco poco ci assale. Lo è davvero!
La mia esperienza personale mi ha portato una volta a rimanere in attesa 41 minuti. Senza citare la Piattaforma in questione perché, intanto, così fan tutte, mi limito a dire che tanta è stata l’attesa in un contesto di ordine immesso, poi cancellato ma la cui cancellazione non era stata eseguita dal loro sistema. Non mi veniva nemmeno più permesso di modificare. Sul Book tutti gli altri operatori facevano festa e io ero lì basita davanti al monitor, il telefono all’orecchio con un motivetto musicale che ricominciava da capo ogni 30 secondi. L’immagine a fianco illustra il mio stato d’animo in quel frangente.

Ho scoperto, con il tempo, che a volte è sufficiente uscire dalla Piattaforma e spegnere e riaccendere il PC … ma non serve sempre. Ci sono situazioni in cui il loro intervento è proprio indispensabile, sia per risolvere il problema, sia per rassegnarsi alla richiesta di esecuzione di un ordine telefonico.
IWBank, però, ha fatto un passo avanti in questa direzione: ha introdotto la chat.

E, dal mio punto di vista, è un po’ come se avesse inventato la ‘ruota’. Perché? Perché innanzitutto è riuscita a ridurre i tempi di attesa: il traffico telefonico risulta in questo modo più diluito. Poi perché, a discrezione del cliente, invia il testo della chat via mail, cosa non da poco: come si dice … Verba volant, scripta manent! E, considerato che di questi tempi siamo sempre tutti così indaffarati dall’essere costretti a pensare e a fare cento cose alla volta, sapere che le risposte che ci hanno dato sono state messe per iscritto è a dir poco confortante, non vi pare? Almeno non corriamo il rischio di aver frainteso, né di aver dimenticato.

C’è poi un altro dettaglio da non trascurare nell’importanza della chat: la psicologia.

Non siamo tutti uguali e, soprattutto, non siamo sempre gli stessi in ogni circostanza. A volte un equilibrio psicologico un po’ precario e l’ansia sopraggiunta perché il capo ci vuole vedere tra un’ora nel suo ufficio, o dobbiamo andare a ritirare una raccomandata che forse può essere una multa … “e chissà dove diamine l’ho presa!” … potrebbe portarci a non avere voglia di parlare al telefono con chicchessia, o di non aver proprio voglia di spendere parole più del necessario con nessuno. Ecco la chat! “Ciao sono Pinco” … “Ciao sono Pallino. Spiegami questa cosa, aiutami a risolvere il problema e mandami il testo di questa conversazione per mail”.

Come si può vedere nell’immagine che segue, entrare in chat è molto semplice.

Dall’Homepage del Sito, senza nemmeno loggarsi con Username e Password, si clicca sulla prima voce che si legge in alto a destra Parla con noi. La parolina live in colore verde che si legge a fianco dice se la chat in quel momento è attiva oppure no: in quest’ultimo caso, piuttosto che in verde, la leggeremo in grigietto. E, niente paura! La chat è sempre attiva con gli stessi orari del Call Center telefonico: dal lunedì al venerdì si ferma due ore prima di quest’ultimo, ma il sabato e la domenica è attiva. Così come il Call Center e con gli stessi orari.

Questa la finestra che compare quando si clicca sulla voce Parla con noi. E’ sufficiente compilare i campi contrassegnati da asterisco e cliccare sul pulsante Invia. Un operatore si collegherà quasi subito con voi.

E se invece siete grandi amanti del telefono e la chat vi fa un baffo, qualora non abbiate problemi da risolvere tempestivamente, il mio consiglio è quello di chiamare il Call Center dalle 20 alle 22. Le ore serali rasserenano l’animo di tutti … anche quello degli operatori del Call Center. Personalmente ho potuto costatare che in quella fascia oraria gli operatori non si ‘palleggiano’ la chiamata l’uno con l’altro e danno immediatamente risposte esaurienti ed esaustive. Ed il riposo notturno viene così conciliato meglio che con una camomilla!

IWBank ha dimostrato di essere all’avanguardia in questo senso ma, giusto per ’non lodare troppo chi si potrebbe imbrodare’, va detto che ha fatto un passo indietro con l’introduzione gratuita del Token per tutti i clienti (fino a un anno fa era possibile richiedere il Token solo previo pagamento di una quota). Il Token è una chiave di sicurezza per accedere al proprio conto: è strettamente personale e genera ad ogni accesso un nuovo codice di ingresso (OTP Password) che, associato a codici che rimangono invariati (Username – Password – Otp Pin), consente un accesso sicuro e protetto da frodi.

Tutto ciò è encomiabile ma un po’ penalizzante quando si va di fretta! Mai dimenticare il Token a casa o nella borsa marrone che sostituisco con quella nera o nel giaccone grigio che domani sostituirò con il trench primaverile. Mai! Pena l’impossibilità di accedere al proprio conto IWBank in ogni tempo e in ogni luogo.
Fortunatamente, però, come mi ha fatto notare un caro amico, il Token è indispensabile solo ‘per sfrugugliare nell’intimo del conto’ (queste le simpatiche parole che ha usato!) ed ha pienamente ragione.

Se avete lasciato il Token a casa, non potrete certo entrare a ‘sfrugugliare’ nel vostro conto ovunque vi troviate ma, qualora doveste fare transazioni sulla Piattaforma, non avrete vincoli: in questo caso sarà sufficiente ricordare a memoria i primi due codici … purchè abbiate cura di crearvi codici facilmente memorizzabili. Quelli assegnati da loro all’apertura del conto hanno un che di ‘ostrogoto’ che risulta di non facile memorizzazione!

La nostra quinta passeggiata sulle Piattaforme termina qui. Vi do appuntamento alla prossima volta con una piccola anticipazione: torneremo nella chat di IWBank con una vera chicca. Leggeremo il testo integrale di una conversazione tenuta da un cliente con il servizio chat (nessun riferimento a nomi e persone per la tutela della privacy ovviamente!) e approfondiremo il discorso dei vari profili commissionali.

Quelli di IWBank e non solo …

A presto!

Erika Tassi